Com o avanço da tecnologia e dos serviços premium, a CX não é mais um diferencial, mas sim um imperativo para o sucesso no luxo moderno
No mercado de luxo, a busca pela excelência é uma constante. As empresas que atuam neste segmento não apenas fornecem produtos ou serviços de alta qualidade, mas também se esforçam para criar experiências memoráveis que cativam os clientes. A revolução da experiência do cliente, ou CX (Customer Experience), tem desempenhado um papel crucial na conquista e retenção desses consumidores exigentes.
De acordo com as análises observadas pelo relatório global Kantar BrandZ, mesmo com a montanha russa econômica, as 100 marcas mais valiosas do mundo assistiram seu valor disparar em 2022. Durante 2021, o valor dessas marcas cresceu de US$ 7,1 trilhões para US$ 8,7 trilhões, o equivalente a cerca de 9% do PIB mundial.
No passado, o setor de alto padrão era frequentemente associado apenas a produtos de alto valor e exclusivos. No entanto, o cenário mudou, e a exclusividade agora é definida também pela experiência proporcionada. O público de luxo não está mais satisfeito apenas com produtos excepcionais: eles buscam um relacionamento mais profundo e personalizado com as marcas que escolhem.
No cenário competitivo das marcas de luxo, não basta mais oferecer produtos ou serviços excepcionais, mas sim crucial criar uma jornada que seja igualmente excepcional. As marcas de luxo líderes entendem que a exclusividade não está apenas nos produtos, mas também na forma como os clientes se sentem ao interagir com a marca.
Para Marcello Romero, CEO da Bossa Nova Sotheby’s, a comodidade de ter uma empresa comandando uma pesquisa de mercado, é a garantia de que o cliente vai receber informações precisas sobre as suas necessidades e interesses, além da confiabilidade de que o imóvel pretendido é um investimento correto, sem surpresas, o que consequentemente, transforma o serviço em uma experiência.
No caso da Bossa Nova, a empresa conta com profissionais experientes no mercado, além de terem vasto conhecimento em arquitetura e design, como também nas áreas jurídica e financeira, promovem negociações saudáveis tanto na compra como na venda de propriedades. “Nosso time de assessores imobiliários conta com expertise em todos os segmentos que envolvem aquisição e venda de imóvel de alto padrão. Temos um know-how que nos diferencia no setor e isso propicia ao cliente tranquilidade para fechar negócio”, afirma o CEO.
Já para Raquel Sfoggia, empresária e head de inovação da plataforma Versatille, atualmente, os clientes estão buscando experiências agregadoras que de fato tragam algum tipo de aprendizado. “As pessoas buscam por experiências que sejam engrandecedoras e não apenas um evento com coquetel. É preciso ter um plus que ofereça um novo conhecimento”, afirma.
Essas experiências exclusivas são uma tendência notável no mercado de luxo atual. As marcas de alto padrão estão promovendo eventos privados, viagens sob medida e acesso a locais restritos. Isso não apenas oferece um toque único à experiência do cliente, mas também cria uma sensação de pertencimento a um clube seleto.
“Eu acho que está vindo uma onda muito forte de experiências para fortalecer o relacionamento com os melhores clientes. Uma delas, muito interessante também, são os clubes de relacionamento”, aponta Raquel. “Existem algumas opções de clubes de relacionamento no mercado que trazem experiências não tão agregadoras assim, então aqueles que conseguem se sobressair com benefícios e vantagens que esse público ‘A’ demanda, já estão se destacando e vão se destacar muito ao longo dos próximos anos”, finaliza.
